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11/14晚上從花蓮飛回打狗.在花蓮的口譯告一段落.
經濟部商業司+外貿協會+中華國際會議展覽協會辦的一個MICE行銷人才培訓班.
MICE產業（meeting, incentives, convention, exhibition）,就是所謂的會議展覽業,簡稱會展業,是台灣政府這幾年想要推動的一個新興產業.(對於餐飲管理,飯店管理相關科系的人應該不陌生)
例如日本今年辦的愛知博覽會,本質上就是一個大型展覽,同時進行許多會議.背後的經濟效益很驚人.想想看有多少參展人次,這些人在當地要吃要喝要睡,想想這些人可以為當地大小商店、飯店旅館帶來多少$$,。
除了經濟利益之外,主辦活動/展覽/會議的城市也可以藉機提高城市知名度、形象等等.
有興趣的人看這邊
三天課程的講師都是由來自荷蘭的Bert負責,很有經驗的一位MICE國際級大師
Bert簡介1, 簡介2
三天的訓練課程都是在花蓮的美x大飯店裡面上。
照理說，假如這間飯店知道MICE產業本質的話，應該不會想要得罪這次的主辦單位。
MICE本身跟飯店業密不可分,而且涵蓋範圍比飯店業還廣.
Bert上了三天的課,不停強調顧客至上的概念,還有很多關於服務業應該不該犯的錯誤..不過美x大飯店裡面的服務跟管理,恰好作盡了一堆錯誤示範.成了最佳反面教材.
到底他們做了哪些另我們這群顧客不滿的事情呢？
且聽我一一道來～
No.1.
第二天一早，愛咪跟我進到場地的時候，看到Bert擺個很臭的臉。結果是因為美X飯店的人自行把第一天用的投影機換掉,換成了一個流明度很差的投影機。但是主辦單位當時租的時候是租最貴的那台，怎麼可以這樣亂換。原來是隔壁場地有一個醫生的會議。醫生的場地缺投影機，阿就直接搬過去喔？這甚麼鬼。Bert 在那邊等層級高一點的人來處理，等半天也等無人。最後才有一個不知道是甚麼鬼的人來讓Bert唸一唸。
*(這就是所謂鬆散的服務管理，沒有一定的程序，缺一台投影機，看到隔壁場地有一台，就直接端過去用喔？)
No.2
第二天中午,在他們buffet....旁邊的一個區吃麵.
上菜的速度超級慢，而且幫我們點菜的小姐也有問題。
"請問你們要吃甚麼呢？我們有炒麵,炒飯,和牛肉麵..."
愛咪跟我都點了牛肉麵。就在我們漫長等待的同時，看到隔壁桌的學員，竟然吃的是義大利麵，濃濃的起司味道燻的我結實不爽。阿剛剛怎麼沒有跟我說有義大利麵？炒麵跟義大利麵並是差很多好嗎？我一開始聽到*炒麵*就想到台式的熱炒，油膩膩的，才選擇牛肉麵呀。裝肖維！
等了50分鐘,終於端上來了.
結果端上桌的是*扁食*
"恩..由於我們忙中有錯,可以請你們委屈一下好嗎？" (這是五星級？)
哇勒..等了50分,肚子都很不爽了,還這樣.
站在消費者的角度,當然不爽. 站在主辦單位的立場,他們花了200多台幣..等了50分鐘,吃到扁食.很嚴重的裝肖維，對吧
如果這是一般麵攤就算了. 這是號稱5星級的美x飯店耶. 雖然有一大片窗戶可以看到外面青翠草皮,還是不爽呀.（他們引以為傲的落地強化玻璃窗，被七月的海x颱風搗爛....恩？這樣會不會太明顯？
）
快要1點的時候他們才把牛肉麵端上. 不過這讓我心情更差. 因為過沒多久就要繼續作口譯,吃太多會想睡覺.
吃也不是,不吃又覺得鳥.
五星級的服務,在端菜上桌的時候,應該不需要再問一次"牛肉麵是哪位的？ 義大利麵是哪位的？"
早該記下來了,還問？
*(這件事情突顯出這家飯店沒有所謂的empowerment.就是授權。也沒有處理突發狀況的能力。今天客人已經等了50分鐘，然後端上來的還是扁食，根本就是看到鬼。小主管沒有職權可以說："各位先生小姐，很對不起，由於我們的一些疏忽,造成你們等這麼久,那現在請你們到我們buffet區用餐。" 這樣不就得了。可是一般小小員工不敢這樣作,就算他們想,也不行。道理很簡單呀，"要是主管叫我出錢,那我不就虧死" 所以他們採取的態度就是少作少錯。不要犯錯就好了，客人要等就給他等。)
No.3
美X飯店提供給我們的水是..杯水。
有甚麼不對嗎
現在比較上道的飯店，應該都是用很漂亮的玻璃杯，上面有個紙蓋，提供瓶裝水。杯水？好好改善一下吧。
No.4
一大早來的時候，他們沒有提供任何的飲料。所以想喝水或喝咖啡提神，要自己想辦法。我跟他們服務人員要求。他們說：不好意思，我們都是10點半才供應茶點。
(以客為尊的服務，是盡量達到顧客的要求，而不是完全以營運的觀點來看待顧客。而且要有點彈性呀。現在這邊有個人快要睡著了，難道你不能幫忙去生一杯咖啡來嗎？)
由於第二天中午送餐嚴重誤點，搞得我們很不爽，尤其是S先生。所以他一直想跟他們的經理談。可是整個下午總經理都沒出現。
直到第三天才出現。第三天中午，總經理為了要表示一點善意，請主辦單位,講師,和學員到他們的港式飲茶餐廳吃個飽。
對我來說真是痛苦。我好想狂吃喔。吃太多,血液都跑到消化器官去的結果，就是瘋狂昏睡。這樣會嚴重影響口譯。
吃飽之後,我偷偷問Bert, "what do u think of this recovery?, too late, right?"
"yes, too late. Yesterday, if any of the waiters or managers let us eat their buffet, it wouldn't cost them 200 NT per person. They didn't do the recovery until today. Giving us a treat in a much more expensive restaurant, doesn't help change our mood. Yes, it's a good gesture, but comes too late."
所以就是因小失大啦。假如他們第二天就略施小惠,讓我們去自助餐區爽一下，所花費的成本，絕對不會比在港式飲茶餐廳吃到飽還多。到了隔天,雖然花比較多錢，但是我們並沒有因此爽起來。
以上都算是小事情。
第三天要走的時候,真是讓我大開眼界了。
負責這次訓練課程的是外貿協會的S先生.所以活動結束後,S先生就到櫃台去結帳.
Bert,愛咪和我就坐在飯店大廳的沙發上等。
過了十幾分鐘，帳還沒結好。Bert覺得不對勁,就過去瞧瞧.
遠遠的看Bert跟S先生,好像跟他們飯店的人在討論些甚麼,似乎不大順利的樣子.
又過了五六分鐘,看見Bert跟S先生飯店門口走,Bert說"Let's go~"
我就跟愛咪一同走到飯店外的接駁車旁,等他們送我們去機場.
才出來沒多久,又有一位先生走出來,要求S先生進去一下.
那時候我跟Bert坐在接駁車上等,
Bert就說,"這家旅館的管理和服務人員都有問題.要是有任何事情的話,應該是他們的人員出來跟我們談,而不是把我們叫進去"
"it is way too impolite." Bert said so.
就在我跟Bert閒扯這幾天飯店服務有哪些缺失的時候,我看到S先生似乎很激動地跟飯店人員說話, 感覺像是用吼的.
"there seems to be something wrong in there, Bert. We'd better go check."
說時遲那時快，我這句話剛講完,坐在車上的我們就聽到了S先生跟飯店人員大罵的聲音.
Bert看情況很不對勁就進去加入戰場. 一開始我只是站在外頭看,但是我看到飯店的人似乎不大理Bert,我就進去協助一下翻譯.
可是，我完全搞不清楚狀況呀，一走到Bert旁邊，只聽到：
"Where's your GM? I want to see your GM." Bert很大聲的對那些飯店人員說.
可是沒有人理他.
"Hey, look at me! I'm talking to YOU! Where's your general manager?"
Bert對其中一人講..那人馬上把臉別開(感覺他好像很怕外國仔)..所以還是沒有人理他.
"What's the matter with this hotel, I'm standing here, and nobody wants to talk to me!!!"
這一句很兇了.
我看不下去了 "說你們經理呢？你們飯店沒有人聽的懂英文嗎?"
同時Bert似乎更火了."Could anybody here tell me where the GM is, I want to TALK TO HIM!!."
這時候有個小姐,似乎是小領班還是甚麼,瞄了Bert一眼, 很不客氣的說"I DON'T KNOW WHAT YOU'RE TALKING ABOUT" 然後就轉頭繼續跟其他人講話.
Bert起肖了.."Hey, give me your business card, I'm gonna write a letter to TAITRA(外貿協會)and make a beautiful story about this."
那小姐說：NO!
Bert: "What's your position?"
小姐: "I don't know what you're talking about?"
我："他問你的職銜,還有請你給他你的名片."
小姐: "給就給嘛～我怕什麼!" (wow...this lady's on fire!! ye~)
Bert: "I'll let TAITRA knows about this lady here. And I'll include this in my future lectures."
這時候S先生還是跟飯店人員爭執.
Bert就說, S, let's go now, no use talking to these people.
-------
到這一刻, 我還是不知道到底發生了什麼事情, 完全狀況外
因為我只是訓練課程的口譯,跟主辦單位沒有密切關係.
不過看到他們飯店人員的態度..才讓我莫名不爽了起來
S先生走飯店,我稍微問一下到底是發生了什麼事情.
長話短說,就是
1. 結帳的時候, 櫃台發現S先生的信用卡額度不夠了(因為連續好幾個活動..卡快爆了)
2. 協調之後,飯店說簽個IOU(借據)就好, 不用刷卡了, 他們會把帳單寄到外貿協會去.
3. S就簽了IOU.
4. 要走的時候, 飯店的人突然又說,一定得用現金付清,才可以放我們走. 可是S先生身上沒有那麼多現金. 而且不久前才說可以簽IOU就好..(這個時間點就是我在飯店外面跟Bert哈拉..然後聽到S先生開始吼)
5. 然後Bert進去了解狀況
6. 然後我進去.
----
衝突part1, 其實好像沒什麼. 說穿了就是飯店人員態度的問題吧. 一下子說簽IOU就好,一下子說要付清才可走。 當然啦，飯店會有所顧慮. 怕人走了拿不到錢.
某業務總監(就是那個沒禮貌的小姐)跟S先生說她薪水少，無法負擔那麼大一筆錢。言下之意就是說S先生會賴帳。但是S先生並不是以個人名義簽IOU, 加上這是經濟部商業司底下的一個專案，應該不至於跑票呀。
況且一開始也是他們自己同意S先生簽IOU的，阿是在簽心酸的喔？
----
S先生跟沒禮貌小姐表明了要趕飛機，否則會搭不上。而且那張機票是網路訂的,所以好像沒辦法退。沒禮貌小姐："這不是我造成的，是你不付錢。"
(o yea! this is how you treat customers, beauuuuuutiful)
Bert眼看S先生跟他們爭執下去會沒完沒了
就強拉著S先生離開, 說:"You have signed the IOU, that means the agreement between you and the hotel, and we're free to go now.
我們就走到飯店大廳外面的接駁車旁邊，等他們送我們走。
就在此時，一位飯店人員，慢慢走到駕駛座，打開車門。
然後把車子熄火, 把鑰匙抽出來. 然後拿著鑰匙, 很不屑地瞄了我們一眼,走進飯店。
Bert真的起肖了。在這位先生做那些動作的同時，他在旁邊也跟著開罵。
"OH...Look at this hotel. Look at this gentleman here, look at his attitude. YES, you take out the key. Yes, now I know you don't want to take us there, it's your way of showing that. Fine we'll call a taxi."
(那個把車鑰匙拔走的先生,表情真的有夠不屑的. 我是覺得..不想載我們去機場,就說一聲咩,有必要在我們面前拔鑰匙嗎? 感覺就是做給我們看的! 要嗆我們一下就對了。真是沒禮貌)
原來是飯店說我們沒付錢,所以不提供接送到機場的服務。
好吧，那我們就搭計程車咩。
因為前兩天愛咪跟我都是請他們叫計程車，所以我也十分直覺地走到他們代叫計程車的櫃檯那邊，"麻煩你們幫我們叫台計程車好嗎?"
飯店某個小姐："我們不幫你們叫計程車。"
(欸..現在想起來, 當時我真是蠢斃了..阿都搞成這樣了..他們還肯提供你服務嗎? 呷咖賣勒~)
我在聽到那句話的當下,心想:"白痴什麼呀, 你以為只有你會撥電話叫喔, 更！"
好家在,我前兩天有留一張車行的名片. 就自己叫車了.
(要是沒有這張名片..飯店的人可能就爽了, 很有可能會想說:"哈哈..我們不幫你們叫計程車,看你們怎麼辦..哈哈哈,來求我呀.. =>這個,純粹是我以小人心臆度君子之腹啦, 人家堂堂五星級耶,怎麼會跟你計較這個呢, 對吧)
所以我們就自行將他們幫我們放上接駁車的行李 拖下來, 拉著離開飯店。
(這段時間,飯店的人還是繼續盧,說我們不能這樣.)
我覺得很好玩。看著那些人很緊張的表情。
拉著10幾公斤的行李,對我來說沒什麼。不過倒是苦了Bert，因為他行動有點不方便，還要拉著35公斤的超大行李，一拐一拐的走著。
(這甚麼服務呀？寧願看著這個slightly disabled的外國仔一拐一拐的走, 也要堅守政策？no money, no service是吧？)
走了5-7分鐘左右，身後追來5-6個年輕的旅館人員，其中不乏高大壯壯的那種。
邊跑邊叫：請你們現在跟我們回飯店大廳。
Bert: "現在這邊是公共區域,我們已經離開飯店了, 他們不能要求我們回去了"
所以我們繼續走, 他們繼續跟.
某人伸出手,嘗試要拉住S先生.
Bert吼: "This is public space, you can't force us to stay"
S:"不要碰我！ 你沒權利要我回去"
某某："這位先生,請你跟我們合作"
S:"你叫警察呀～"
某某："我們已經叫了"
哈哈哈哈哈，聽到這邊，我開始覺得有點不真實了。
開始覺得，好像在鬧下去，隔天的地方新聞會有我們的消息。
繼續往外面走。(同時我撥給車行,要他們不要去飯店門口接我們,因為我們已經閃人了,可是我也不知道我在哪裡,就說..ㄟ..我們在美X飯店的外面這邊, 阿你到了再找找看喔--->找的到就是神明有保庇
)
不到兩分鐘，身後有一輛車駛近。
欸。
不是*的士* 而是警車。
警車緩緩從我們身旁經過，然後停在我們前方。
一名員警下車，另一名開到飯店去了解情況。
聽起來很複雜的解釋，我想那個賊頭也聽不懂(我們家鄉都叫警察賊頭..haha.)
我站在那邊，聽到賊頭伯伯腰間掛的對講機，不停傳出："將他們四個都帶回來"
哎呀呀～不要啦, 雖然我覺得很好玩，也不想被抓呀。哈哈哈
(假如我阿爸知道了，一定會說：阿你嘛好呀，作口譯作嘎宏抓器警察局。)
這時候愛咪向前做了最簡單的解釋，然後S先生給了警察伯伯名片。
這才放我們走。
我想，這員警應該也懶得管這件事，況且這件事情聽起來就是很單純的民事糾紛。不至於拿出四個手銬把我們帶走。
警車開走，我叫的計程車出現(神蹟呀，Praise the Lord!!他竟然可以找到我們)。
小小黃真神奇，塞下四人份的行李(都是用拖的那種,Bert的還是巨型的)。
往花蓮機場去了。結束了這個有點白目的事件。
***
現在回想起來。其實是很小的事情。
其實激怒S先生，讓我也跟著不爽的是他們的服務人員的態度。我只是旁觀的人，但是我也真的看不下去。
前後不一,沒禮貌。而且也不知道甚麼叫做*以客為尊*
爭執的過程，有一位想要當好人勸說的旅館人員說："你不能只說我們無理呀，你說話的口氣和態度是不是也有問題？"
嗯，服務人員跳出來指責客人。
真叫我大開眼界了。
Bert說：這整件事情跟他,我和愛咪一點關係都沒有呀。
Bert是主辦單位請來的講師,愛咪跟我是作口譯的,應該要放我們走呀, 應該還是要送我們到機場呀
要留也是留主辦單位的S先生呀。搞清楚咩～
(可是當下那個情況，要是我們放S先生一個人在那邊，他肯定會被揍的...看後來幾個追出來的先生臉上表情就知道了..@@)
而且S先生後來也沒趕上飛機，所以還得自掏腰包買回台北的機票，還沒辦法報帳。
---
我只覺得美X這次真的惹錯人了。Bert是國際級大師。超過30-年的旅館業經驗+25年旅遊行銷經驗+15年講師經驗..在亞洲區尤其活耀。在歐洲區也是。在花蓮的課程結束之後，馬上就飛去法蘭克福，進行一系列的講座和訓練課程。
到了機場，他說他會寫信給外貿協會的人知道，然後也會跟業界的人說這件事情。並且在未來的訓練課程裡面，將美X飯店這三天的種種,列入負面教材，就是所謂的how not to實例。所謂的*業界*,就是ICCA國際會議協會啦, PATA亞太旅遊協會啦, 之類的旅遊組織...因為Bert常為這些組織上課
Bert還說,他回泰國(目前定居在曼谷)之後會去醫院作個檢查,看看他的大腿有沒有去傷到。有的話,還可以對美X飯店提告訴喔..(外國仔果然是很注重自己的權利+好訴訟)。拖著35公斤的行李，走了10幾分鐘...真是可憐
那個沒禮貌小姐應該不知道她得罪的是什麼人吧～
---
我不是服務業的人，卻也懂得這個產業的金科玉律呀。
*客人永遠是對的
*客人至上
*所有的商品跟服務，都是以顧客為導向的。
顧客是你的金主呀，得罪了他們，你還想賺錢？！
當然啦，有人會為第一線的服務人員抱不平：他們每天不知道要面對多少奧客耶，他們工作很辛苦耶，顧客也要為別人設想呀～
搞清楚。服務產業就是提供服務給人客的。況且，為了生存，工作誰不辛苦，要顧客替服務人員設想，那誰要為顧客想？花錢買服務，理當得到該得的，而不是受氣。不想面對傲客，就別作！
***
扯了這麼長一篇，關於服務業我還有一些話要說。
就是我們跟日本的服務業究竟有幾年的差距呢？ 單位是以10年來計算的，我想。
之後再說啦～
經濟部商業司+外貿協會+中華國際會議展覽協會辦的一個MICE行銷人才培訓班.
MICE產業（meeting, incentives, convention, exhibition）,就是所謂的會議展覽業,簡稱會展業,是台灣政府這幾年想要推動的一個新興產業.(對於餐飲管理,飯店管理相關科系的人應該不陌生)
例如日本今年辦的愛知博覽會,本質上就是一個大型展覽,同時進行許多會議.背後的經濟效益很驚人.想想看有多少參展人次,這些人在當地要吃要喝要睡,想想這些人可以為當地大小商店、飯店旅館帶來多少$$,。
除了經濟利益之外,主辦活動/展覽/會議的城市也可以藉機提高城市知名度、形象等等.
有興趣的人看這邊
三天課程的講師都是由來自荷蘭的Bert負責,很有經驗的一位MICE國際級大師
Bert簡介1, 簡介2
三天的訓練課程都是在花蓮的美x大飯店裡面上。
照理說，假如這間飯店知道MICE產業本質的話，應該不會想要得罪這次的主辦單位。
MICE本身跟飯店業密不可分,而且涵蓋範圍比飯店業還廣.
Bert上了三天的課,不停強調顧客至上的概念,還有很多關於服務業應該不該犯的錯誤..不過美x大飯店裡面的服務跟管理,恰好作盡了一堆錯誤示範.成了最佳反面教材.
到底他們做了哪些另我們這群顧客不滿的事情呢？
且聽我一一道來～
No.1.
第二天一早，愛咪跟我進到場地的時候，看到Bert擺個很臭的臉。結果是因為美X飯店的人自行把第一天用的投影機換掉,換成了一個流明度很差的投影機。但是主辦單位當時租的時候是租最貴的那台，怎麼可以這樣亂換。原來是隔壁場地有一個醫生的會議。醫生的場地缺投影機，阿就直接搬過去喔？這甚麼鬼。Bert 在那邊等層級高一點的人來處理，等半天也等無人。最後才有一個不知道是甚麼鬼的人來讓Bert唸一唸。
*(這就是所謂鬆散的服務管理，沒有一定的程序，缺一台投影機，看到隔壁場地有一台，就直接端過去用喔？)
No.2
第二天中午,在他們buffet....旁邊的一個區吃麵.
上菜的速度超級慢，而且幫我們點菜的小姐也有問題。
"請問你們要吃甚麼呢？我們有炒麵,炒飯,和牛肉麵..."
愛咪跟我都點了牛肉麵。就在我們漫長等待的同時，看到隔壁桌的學員，竟然吃的是義大利麵，濃濃的起司味道燻的我結實不爽。阿剛剛怎麼沒有跟我說有義大利麵？炒麵跟義大利麵並是差很多好嗎？我一開始聽到*炒麵*就想到台式的熱炒，油膩膩的，才選擇牛肉麵呀。裝肖維！
等了50分鐘,終於端上來了.
結果端上桌的是*扁食*
"恩..由於我們忙中有錯,可以請你們委屈一下好嗎？" (這是五星級？)
哇勒..等了50分,肚子都很不爽了,還這樣.
站在消費者的角度,當然不爽. 站在主辦單位的立場,他們花了200多台幣..等了50分鐘,吃到扁食.很嚴重的裝肖維，對吧
如果這是一般麵攤就算了. 這是號稱5星級的美x飯店耶. 雖然有一大片窗戶可以看到外面青翠草皮,還是不爽呀.（他們引以為傲的落地強化玻璃窗，被七月的海x颱風搗爛....恩？這樣會不會太明顯？
）快要1點的時候他們才把牛肉麵端上. 不過這讓我心情更差. 因為過沒多久就要繼續作口譯,吃太多會想睡覺.
吃也不是,不吃又覺得鳥.
五星級的服務,在端菜上桌的時候,應該不需要再問一次"牛肉麵是哪位的？ 義大利麵是哪位的？"
早該記下來了,還問？
*(這件事情突顯出這家飯店沒有所謂的empowerment.就是授權。也沒有處理突發狀況的能力。今天客人已經等了50分鐘，然後端上來的還是扁食，根本就是看到鬼。小主管沒有職權可以說："各位先生小姐，很對不起，由於我們的一些疏忽,造成你們等這麼久,那現在請你們到我們buffet區用餐。" 這樣不就得了。可是一般小小員工不敢這樣作,就算他們想,也不行。道理很簡單呀，"要是主管叫我出錢,那我不就虧死" 所以他們採取的態度就是少作少錯。不要犯錯就好了，客人要等就給他等。)
No.3
美X飯店提供給我們的水是..杯水。
有甚麼不對嗎
現在比較上道的飯店，應該都是用很漂亮的玻璃杯，上面有個紙蓋，提供瓶裝水。杯水？好好改善一下吧。
No.4
一大早來的時候，他們沒有提供任何的飲料。所以想喝水或喝咖啡提神，要自己想辦法。我跟他們服務人員要求。他們說：不好意思，我們都是10點半才供應茶點。
(以客為尊的服務，是盡量達到顧客的要求，而不是完全以營運的觀點來看待顧客。而且要有點彈性呀。現在這邊有個人快要睡著了，難道你不能幫忙去生一杯咖啡來嗎？)
由於第二天中午送餐嚴重誤點，搞得我們很不爽，尤其是S先生。所以他一直想跟他們的經理談。可是整個下午總經理都沒出現。
直到第三天才出現。第三天中午，總經理為了要表示一點善意，請主辦單位,講師,和學員到他們的港式飲茶餐廳吃個飽。
對我來說真是痛苦。我好想狂吃喔。吃太多,血液都跑到消化器官去的結果，就是瘋狂昏睡。這樣會嚴重影響口譯。
吃飽之後,我偷偷問Bert, "what do u think of this recovery?, too late, right?"
"yes, too late. Yesterday, if any of the waiters or managers let us eat their buffet, it wouldn't cost them 200 NT per person. They didn't do the recovery until today. Giving us a treat in a much more expensive restaurant, doesn't help change our mood. Yes, it's a good gesture, but comes too late."
所以就是因小失大啦。假如他們第二天就略施小惠,讓我們去自助餐區爽一下，所花費的成本，絕對不會比在港式飲茶餐廳吃到飽還多。到了隔天,雖然花比較多錢，但是我們並沒有因此爽起來。
以上都算是小事情。
第三天要走的時候,真是讓我大開眼界了。
負責這次訓練課程的是外貿協會的S先生.所以活動結束後,S先生就到櫃台去結帳.
Bert,愛咪和我就坐在飯店大廳的沙發上等。
過了十幾分鐘，帳還沒結好。Bert覺得不對勁,就過去瞧瞧.
遠遠的看Bert跟S先生,好像跟他們飯店的人在討論些甚麼,似乎不大順利的樣子.
又過了五六分鐘,看見Bert跟S先生飯店門口走,Bert說"Let's go~"
我就跟愛咪一同走到飯店外的接駁車旁,等他們送我們去機場.
才出來沒多久,又有一位先生走出來,要求S先生進去一下.
那時候我跟Bert坐在接駁車上等,
Bert就說,"這家旅館的管理和服務人員都有問題.要是有任何事情的話,應該是他們的人員出來跟我們談,而不是把我們叫進去"
"it is way too impolite." Bert said so.
就在我跟Bert閒扯這幾天飯店服務有哪些缺失的時候,我看到S先生似乎很激動地跟飯店人員說話, 感覺像是用吼的.
"there seems to be something wrong in there, Bert. We'd better go check."
說時遲那時快，我這句話剛講完,坐在車上的我們就聽到了S先生跟飯店人員大罵的聲音.
Bert看情況很不對勁就進去加入戰場. 一開始我只是站在外頭看,但是我看到飯店的人似乎不大理Bert,我就進去協助一下翻譯.
可是，我完全搞不清楚狀況呀，一走到Bert旁邊，只聽到：
"Where's your GM? I want to see your GM." Bert很大聲的對那些飯店人員說.
可是沒有人理他.
"Hey, look at me! I'm talking to YOU! Where's your general manager?"
Bert對其中一人講..那人馬上把臉別開(感覺他好像很怕外國仔)..所以還是沒有人理他.
"What's the matter with this hotel, I'm standing here, and nobody wants to talk to me!!!"
這一句很兇了.
我看不下去了 "說你們經理呢？你們飯店沒有人聽的懂英文嗎?"
同時Bert似乎更火了."Could anybody here tell me where the GM is, I want to TALK TO HIM!!."
這時候有個小姐,似乎是小領班還是甚麼,瞄了Bert一眼, 很不客氣的說"I DON'T KNOW WHAT YOU'RE TALKING ABOUT" 然後就轉頭繼續跟其他人講話.
Bert起肖了.."Hey, give me your business card, I'm gonna write a letter to TAITRA(外貿協會)and make a beautiful story about this."
那小姐說：NO!
Bert: "What's your position?"
小姐: "I don't know what you're talking about?"
我："他問你的職銜,還有請你給他你的名片."
小姐: "給就給嘛～我怕什麼!" (wow...this lady's on fire!! ye~)
Bert: "I'll let TAITRA knows about this lady here. And I'll include this in my future lectures."
這時候S先生還是跟飯店人員爭執.
Bert就說, S, let's go now, no use talking to these people.
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到這一刻, 我還是不知道到底發生了什麼事情, 完全狀況外
因為我只是訓練課程的口譯,跟主辦單位沒有密切關係.
不過看到他們飯店人員的態度..才讓我莫名不爽了起來
S先生走飯店,我稍微問一下到底是發生了什麼事情.
長話短說,就是
1. 結帳的時候, 櫃台發現S先生的信用卡額度不夠了(因為連續好幾個活動..卡快爆了)
2. 協調之後,飯店說簽個IOU(借據)就好, 不用刷卡了, 他們會把帳單寄到外貿協會去.
3. S就簽了IOU.
4. 要走的時候, 飯店的人突然又說,一定得用現金付清,才可以放我們走. 可是S先生身上沒有那麼多現金. 而且不久前才說可以簽IOU就好..(這個時間點就是我在飯店外面跟Bert哈拉..然後聽到S先生開始吼)
5. 然後Bert進去了解狀況
6. 然後我進去.
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衝突part1, 其實好像沒什麼. 說穿了就是飯店人員態度的問題吧. 一下子說簽IOU就好,一下子說要付清才可走。 當然啦，飯店會有所顧慮. 怕人走了拿不到錢.
某業務總監(就是那個沒禮貌的小姐)跟S先生說她薪水少，無法負擔那麼大一筆錢。言下之意就是說S先生會賴帳。但是S先生並不是以個人名義簽IOU, 加上這是經濟部商業司底下的一個專案，應該不至於跑票呀。
況且一開始也是他們自己同意S先生簽IOU的，阿是在簽心酸的喔？
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S先生跟沒禮貌小姐表明了要趕飛機，否則會搭不上。而且那張機票是網路訂的,所以好像沒辦法退。沒禮貌小姐："這不是我造成的，是你不付錢。"
(o yea! this is how you treat customers, beauuuuuutiful)
Bert眼看S先生跟他們爭執下去會沒完沒了
就強拉著S先生離開, 說:"You have signed the IOU, that means the agreement between you and the hotel, and we're free to go now.
我們就走到飯店大廳外面的接駁車旁邊，等他們送我們走。
就在此時，一位飯店人員，慢慢走到駕駛座，打開車門。
然後把車子熄火, 把鑰匙抽出來. 然後拿著鑰匙, 很不屑地瞄了我們一眼,走進飯店。
Bert真的起肖了。在這位先生做那些動作的同時，他在旁邊也跟著開罵。
"OH...Look at this hotel. Look at this gentleman here, look at his attitude. YES, you take out the key. Yes, now I know you don't want to take us there, it's your way of showing that. Fine we'll call a taxi."
(那個把車鑰匙拔走的先生,表情真的有夠不屑的. 我是覺得..不想載我們去機場,就說一聲咩,有必要在我們面前拔鑰匙嗎? 感覺就是做給我們看的! 要嗆我們一下就對了。真是沒禮貌)
原來是飯店說我們沒付錢,所以不提供接送到機場的服務。
好吧，那我們就搭計程車咩。
因為前兩天愛咪跟我都是請他們叫計程車，所以我也十分直覺地走到他們代叫計程車的櫃檯那邊，"麻煩你們幫我們叫台計程車好嗎?"
飯店某個小姐："我們不幫你們叫計程車。"
(欸..現在想起來, 當時我真是蠢斃了..阿都搞成這樣了..他們還肯提供你服務嗎? 呷咖賣勒~)
我在聽到那句話的當下,心想:"白痴什麼呀, 你以為只有你會撥電話叫喔, 更！"
好家在,我前兩天有留一張車行的名片. 就自己叫車了.
(要是沒有這張名片..飯店的人可能就爽了, 很有可能會想說:"哈哈..我們不幫你們叫計程車,看你們怎麼辦..哈哈哈,來求我呀.. =>這個,純粹是我以小人心臆度君子之腹啦, 人家堂堂五星級耶,怎麼會跟你計較這個呢, 對吧
)所以我們就自行將他們幫我們放上接駁車的行李 拖下來, 拉著離開飯店。
(這段時間,飯店的人還是繼續盧,說我們不能這樣.)
我覺得很好玩。看著那些人很緊張的表情。
拉著10幾公斤的行李,對我來說沒什麼。不過倒是苦了Bert，因為他行動有點不方便，還要拉著35公斤的超大行李，一拐一拐的走著。
(這甚麼服務呀？寧願看著這個slightly disabled的外國仔一拐一拐的走, 也要堅守政策？no money, no service是吧？)
走了5-7分鐘左右，身後追來5-6個年輕的旅館人員，其中不乏高大壯壯的那種。
邊跑邊叫：請你們現在跟我們回飯店大廳。
Bert: "現在這邊是公共區域,我們已經離開飯店了, 他們不能要求我們回去了"
所以我們繼續走, 他們繼續跟.
某人伸出手,嘗試要拉住S先生.
Bert吼: "This is public space, you can't force us to stay"
S:"不要碰我！ 你沒權利要我回去"
某某："這位先生,請你跟我們合作"
S:"你叫警察呀～"
某某："我們已經叫了"
哈哈哈哈哈，聽到這邊，我開始覺得有點不真實了。
開始覺得，好像在鬧下去，隔天的地方新聞會有我們的消息。
繼續往外面走。(同時我撥給車行,要他們不要去飯店門口接我們,因為我們已經閃人了,可是我也不知道我在哪裡,就說..ㄟ..我們在美X飯店的外面這邊, 阿你到了再找找看喔--->找的到就是神明有保庇
)不到兩分鐘，身後有一輛車駛近。
欸。
不是*的士* 而是警車。
警車緩緩從我們身旁經過，然後停在我們前方。
一名員警下車，另一名開到飯店去了解情況。
聽起來很複雜的解釋，我想那個賊頭也聽不懂(我們家鄉都叫警察賊頭..haha.)
我站在那邊，聽到賊頭伯伯腰間掛的對講機，不停傳出："將他們四個都帶回來"
哎呀呀～不要啦, 雖然我覺得很好玩，也不想被抓呀。哈哈哈
(假如我阿爸知道了，一定會說：阿你嘛好呀，作口譯作嘎宏抓器警察局。)
這時候愛咪向前做了最簡單的解釋，然後S先生給了警察伯伯名片。
這才放我們走。
我想，這員警應該也懶得管這件事，況且這件事情聽起來就是很單純的民事糾紛。不至於拿出四個手銬把我們帶走。
警車開走，我叫的計程車出現(神蹟呀，Praise the Lord!!他竟然可以找到我們)。
小小黃真神奇，塞下四人份的行李(都是用拖的那種,Bert的還是巨型的)。
往花蓮機場去了。結束了這個有點白目的事件。
***
現在回想起來。其實是很小的事情。
其實激怒S先生，讓我也跟著不爽的是他們的服務人員的態度。我只是旁觀的人，但是我也真的看不下去。
前後不一,沒禮貌。而且也不知道甚麼叫做*以客為尊*
爭執的過程，有一位想要當好人勸說的旅館人員說："你不能只說我們無理呀，你說話的口氣和態度是不是也有問題？"
嗯，服務人員跳出來指責客人。
真叫我大開眼界了。
Bert說：這整件事情跟他,我和愛咪一點關係都沒有呀。
Bert是主辦單位請來的講師,愛咪跟我是作口譯的,應該要放我們走呀, 應該還是要送我們到機場呀
要留也是留主辦單位的S先生呀。搞清楚咩～
(可是當下那個情況，要是我們放S先生一個人在那邊，他肯定會被揍的...看後來幾個追出來的先生臉上表情就知道了..@@)
而且S先生後來也沒趕上飛機，所以還得自掏腰包買回台北的機票，還沒辦法報帳。
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我只覺得美X這次真的惹錯人了。Bert是國際級大師。超過30-年的旅館業經驗+25年旅遊行銷經驗+15年講師經驗..在亞洲區尤其活耀。在歐洲區也是。在花蓮的課程結束之後，馬上就飛去法蘭克福，進行一系列的講座和訓練課程。
到了機場，他說他會寫信給外貿協會的人知道，然後也會跟業界的人說這件事情。並且在未來的訓練課程裡面，將美X飯店這三天的種種,列入負面教材，就是所謂的how not to實例。所謂的*業界*,就是ICCA國際會議協會啦, PATA亞太旅遊協會啦, 之類的旅遊組織...因為Bert常為這些組織上課
Bert還說,他回泰國(目前定居在曼谷)之後會去醫院作個檢查,看看他的大腿有沒有去傷到。有的話,還可以對美X飯店提告訴喔..(外國仔果然是很注重自己的權利+好訴訟)。拖著35公斤的行李，走了10幾分鐘...真是可憐
那個沒禮貌小姐應該不知道她得罪的是什麼人吧～
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我不是服務業的人，卻也懂得這個產業的金科玉律呀。
*客人永遠是對的
*客人至上
*所有的商品跟服務，都是以顧客為導向的。
顧客是你的金主呀，得罪了他們，你還想賺錢？！
當然啦，有人會為第一線的服務人員抱不平：他們每天不知道要面對多少奧客耶，他們工作很辛苦耶，顧客也要為別人設想呀～
搞清楚。服務產業就是提供服務給人客的。況且，為了生存，工作誰不辛苦，要顧客替服務人員設想，那誰要為顧客想？花錢買服務，理當得到該得的，而不是受氣。不想面對傲客，就別作！
***
扯了這麼長一篇，關於服務業我還有一些話要說。
就是我們跟日本的服務業究竟有幾年的差距呢？ 單位是以10年來計算的，我想。
之後再說啦～
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